“Workshop CUSTOMER SERVICE &
CUSTOMER SATISFACTION”
dalam Employee Gathering Bagi Para
Karyawan WAXHAUS Jakarta
di Imah Seniman – Lembang
Bandung, 06 April 2015
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri/Narasumber)
Waxhaus adalah
tempat untuk waxing bagi para wanita dan pria. Waxhaus melayani jasa cukur /
waxing dengan harga yang terjangkau. Saat ini Waxhaus sudah memiliki cabang di
Jakarta, Bandung dan Bali.
Peserta
Workshop :
Peserta Workshop &
Employee Gathering adalah karyawati-karyawati
Waxhaus dengan jumlah peserta sebanyak 35-40 orang (yang masih
muda-muda) dan memiliki latar belakang pendidikan rata-rata SMA.
Dalam acara tersebut juga dihadiri oleh para Owners Waxhaus yang juga adalah “Wirausawan/wirausahawati yang juga masih Muda-Muda”.
Materi Workshop:
Materi workshop berkaitan
seputar CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER
SATISFACTION, antara lain sbb:
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara
lain:
·
Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita
tawarkan pada saat itu juga.
·
Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk
produsen yang bersangkutan.
·
Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk
produsen yang bersangkutan
·
Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual
yang tidak perlu.
Pengertian
Pelayanan Prima
Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah
kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:
1. Sifatnya tidak bisa
diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.
2. Merupakan tindakan
nyata.
3. Kegiatan produksi dan
konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.
Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan
yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental service, development
service, dan protective service. Pelayanan oleh
pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah
pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari
barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public
goods).
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan
terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.
Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent
service. Excellent service, customer service, dan customer
care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep
pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan,
melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi
pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima
tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,
dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
· Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
· Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
· Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
· Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan
Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)
1.
Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja
yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service)
seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar
oraganisasi / perusahaan.
2.
Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan
pelanggan
3.
Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas
kepada pelanggan
4.
Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya
5.
Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan
6.
Tanggung jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian,
untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
Acara Ditutup
· Ditandai dengan penyerahan Plakat Kenangan dari Owner PT. Waxhaus kepada Kanaidi, SE.,
M.Si., cSAP (sebagai Pemateri).
·
Berikutnya acara dilanjutkan dengan Beauty Class & Outbond bagi para
Peserta.
INFORMASI Lengkap/ hubungi
:
HP. 0812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735
WA. : 0812 2353 284 Pin
BB : 79D6107F
