Pelayanan PRIMA (Service Excellence): Pelayanan PRIMA _ Pelatihan Karyawan PT. WAXHAUS Jakarta

“Workshop CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER SATISFACTION”

dalam Employee Gathering Bagi Para Karyawan WAXHAUS Jakarta

di Imah Seniman – Lembang Bandung, 06 April 2015

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri/Narasumber)

Waxhaus adalah tempat untuk waxing bagi para wanita dan pria. Waxhaus melayani jasa cukur / waxing dengan harga yang terjangkau. Saat ini Waxhaus sudah memiliki cabang di Jakarta, Bandung dan Bali.

Peserta Workshop :

Peserta Workshop & Employee Gathering adalah karyawati-karyawati Waxhaus dengan jumlah peserta sebanyak 35-40 orang (yang masih muda-muda) dan memiliki latar belakang pendidikan rata-rata SMA.

Dalam acara tersebut juga dihadiri oleh para Owners Waxhaus yang juga adalah “Wirausawan/wirausahawati yang juga masih Muda-Muda”.

Materi Workshop:

Materi workshop berkaitan seputar CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER SATISFACTION, antara lain sbb:

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:

· Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

· Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.

· Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan

· Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:

1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.

2. Merupakan tindakan nyata.

3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

· Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

· Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

· Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

· Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.