Pelayanan Prima / SERVICE EXCELLENCE Training bagi Para Dosen POLMED

 “SERVICE EXCELLENCE & CUSTOMER SATISFACTION”

Bagi Para  Dosen POLMED Medan

di Bandung, 07-08 April  2015

Pelaksanaan Acara:

Acara berlangsung penuh dengan gelak tawa ceriah peserta dan  mampu menggerakkan para peserta untuk terlibat langsung berpartisifasi dalam share & diskusi yang menarik tentang isue-isue dan pengalaman nyata peserta di lapangan dalam melakukan pelayanan (Customer Service) dan memuaskan pelanggan (Customer Satisfaction).

Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:

1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.

2.    Merupakan tindakan nyata.

3.    Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

·         Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

·         Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

·         Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

·     Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:

·         Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

·         Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.

·         Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan

·         Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

INFORMASI Lengkap/  hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

HP.   0812 2353 284,  +62 878 2298 4716  Telp/Fax : +62 22-4267735

WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com

Pelayanan PRIMA _ Pelatihan Karyawan PT. WAXHAUS Jakarta

 “Workshop CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER SATISFACTION”

dalam Employee Gathering  Bagi Para  Karyawan  WAXHAUS Jakarta

di Imah Seniman – Lembang Bandung, 06 April  2015

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri/Narasumber)

Waxhaus adalah tempat untuk waxing bagi para wanita dan pria. Waxhaus melayani jasa cukur / waxing dengan harga yang terjangkau. Saat ini Waxhaus sudah memiliki cabang di Jakarta, Bandung dan Bali.

Peserta Workshop :

Peserta Workshop & Employee Gathering adalah karyawati-karyawati  Waxhaus dengan jumlah peserta sebanyak 35-40 orang (yang masih muda-muda) dan memiliki latar belakang pendidikan rata-rata SMA.

Dalam acara tersebut juga dihadiri oleh para Owners Waxhaus yang juga adalah “Wirausawan/wirausahawati yang juga masih Muda-Muda”.

Materi Workshop:

Materi workshop berkaitan seputar CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER SATISFACTION, antara lain sbb:

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:

·         Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

·         Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.

·         Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan

·         Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:

1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.

2.    Merupakan tindakan nyata.

3.    Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

·         Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

·         Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

·         Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

·     Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

Acara Ditutup

·  Ditandai dengan penyerahan Plakat Kenangan dari Owner PT. Waxhaus kepada Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri).

·         Berikutnya acara dilanjutkan dengan Beauty Class & Outbond bagi para Peserta.

INFORMASI Lengkap/  hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

HP.   0812 2353 284,  +62 878 2298 4716  Telp/Fax : +62 22-4267735

WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com

Facebook : kanaidi.kenpartii

http://ken-ktn1.blogspot.com/2015/04/pengalaman-kanaidi-se-msi-csap-sebagai.html

“PELAYANAN PRIMA” JASA PENDIDIKAN _ Pelatihan

Pelatihan

“SERVICE EXCELLENCE  TENAGA PENDIDIKAN”

bagi para Karyawan Univ. Pendidikan Indonesia (UPI)

di BANDUNG, 06-07 Agustus 2016

Deskripsi Pelatihan (Durasi 2 hari)

Service sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis manapun. Tanpa service yang terbaik, penawaran perusahaan tidak akan memiliki nilai tambah. Namun masih banyak perusahaan yang mengalami kesulitan dalam upayanya memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan kepada para pelanggan. Diperlukan pemahaman yang komprehensif atas dimensi‐dimensi kualitas pelayanan yang ada, agar pelayanan perusahaan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dibawa ke tataran pelayanan yang prima dibandingkan dengan pesaing. Kesemuanya itu akan dibahas secara tuntas dalam pelatihan ini.

Output Pelatihan

·  Memberikan pelayanan yang handal dan bebas dari kesalahan, yang dapat menciptakan rasa aman dalam diri pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

·   Menciptakan kesan yang baik atas pelayanan melalui aspek fisik.

·   Memahami bagaimana pelanggan akan merasakan dan mempersepsikan pelayanan yang diberikan.

·   Memberikan pelayanan yang responsif kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Metode Pelatihan

Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain : 

penyajian/penyampaian materi di dalam kelas, dengan dukungan multimedia, role-play, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model  case discussion.

Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat & efektifitas training serta rekomendasi dari peserta.

Materi Pelatihan

1.   Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)

o   Pemahaman tentang Konsep Pelayanan Prima

o   Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

o   Metode Pengukuran kualitas pelayanan

2. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan

·         Pemahaman tentang Pengertian Pelanggan

·         Memahami /mengenali siapa Pelanggan Anda

·         Pemahaman tentang perspektif pelanggan

·         Metode servqual (service quality) untuk mengukur kepuasan pelanggan.

 3. Serve with The Heart (Home Sweet Home)

·         Manfaat Pelayanan yang baik

·         Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani

·         Sikap Positif & Negatif dalam melayani

·         Pengertian loyalitas pelanggan & brand image

·         Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffe Stain

4. Kenali Diri Anda & Managing Customer Complaints

·         Pentingnya Profesionalisme dalam pelayanan

·         Arti Penting Penampilan yang menarik (Luar & Dalam)

·         Cara pandang dalam mengatasi masalah/keluhan pelanggan

·         Tahapan ideal dalam menangani keluhan pelanggan

5. Pemahaman tentang Teori Energi

·         Pemahaman tentang Self-Confident

·         Sikap Positif & Negatif dalam melayani

·         Teknik mendengar dengan empati

·         Role Play/Games

Pelaksanaan Pelatihan:

Pelatihan berlangsung selama 2 hari.

Penyelenggara : JMM Consultant Jakarta.

Pemateri          : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

Biaya Pelatihan

Untuk Public Training  (Umum/Rutin), biaya Rp.4.250.000.- per peserta sudah meliputi training kit (makalah, tas, alat tulis), snack, lunch serta sertifikat. (Tidak termasuk biaya akomodasi & transpot Peserta).

Untuk Inhouse Training dengan jumlah peserta tertentu, biaya akan disampaikan dengan Penawaran tersendiri.

INFORMASI Lengkap/ PENDAFTARAN, hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

HP.   0812 2353 284,  +62 878 2298 4716  Telp/Fax : +62 22-4267735

WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com

Facebook : kanaidi.kenpartii

----------------------------------------